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Personale di BancaStato sottposto a controlli di Mistery Shopping? PDF Stampa E-mail
Scritto da Administrator   
Mercoledì 30 Maggio 2012 00:32

 

Qualche giorno fa ho ricevuto la seguente comunicazione: “Onorevole Deputato Pronzini, le scrivo in quanto lei è il suo movimento siete sempre stati molto attenti a quanto succedeva nella nostra Banca. In qualità di dipendente di BancaStato mi appello a lei per richiedere un suo intervento presso le autorità. Nell’ultimo periodo è capitato ad alcuni nostri dipendenti di vedere dei clienti un po’ particolari. Infatti, in occasione di uno scambio di opinioni tra colleghi e colleghe, ci si è resi conto di aver avuto a che fare con dei clienti che si comportavano in modo diverso dal solito. Ci sembrava di essere confrontati più a un’intervista che a una normale domanda di informazioni per aprire un conto o per svolgere altre operazioni. Sarei profondamente delusa se dovessi scoprire che la mia Banca utilizzasse delle persone esterne per controllare il nostro lavoro piuttosto che venire direttamente vedere cosa facciamo. Le chiedo quindi, Onorevole Pronzini, se le è possibile, di verificare se queste impressioni sono fondate o meno. La ringrazio infine per il suo lavoro di parlamentare sempre attento agli interessi dei dipendenti”.

Ho condotto una verifica personale relativa a queste informazioni con persone che conosco e che lavorano a BancaStato. Hanno così potuto confermarmi movimenti, diciamo così, sospetti da parte di presunti clienti. In un caso, addirittura – per una pura coincidenza – due dipendenti hanno potuto constatare che verosimilmente la stessa persona (una donna) si è presentata in due sedi diverse delle banca per sottoporre lo stesso caso (poi risoltosi con un nulla di fatto).

Questa segnalazione anonima, le verifiche che ho potuto fare (parziali e limitate, ma comunque significative) mi hanno convinto che, forse, ci troviamo confrontati con un caso di “Mystery shopping”. Nella mia esperienza di sindacalista ho potuto prendere conoscenza di queste pratiche. Si tratta di ” una pratica di marketing usata principalmente nell’ambito dei servizi. È adottato dalle organizzazioni per tenere sotto controllo le proprie procedure, l’erogazione di servizi o la vendita dei prodotti e avere garanzia della soddisfazione dei propri clienti.”

È una pratica di per sé molto discutibile, assolutamente inaccettabile in particolare quando ad esserne investita è un’azienda pubblica che dovrebbe fare della trasparenza uno dei suoi cavalli di battaglia e quando l’erogazione di servizi, il giudizio sui servizi e la qualità dovrebbero essere, a mio modo di vedere, oggetto di un dibattito pubblico, che coinvolga i clienti e il pubblico in quanto tale.

Con la presente interrogazione chiedo quindi al CdS:

  1. Bancastato ha effettivamente fatto capo, per conto proprio o dando mandato a qualcuno, a pratiche di analisi dei servizi da essa erogati che possono essere ricondotti alle pratiche che vanno sotto la denominazione di “Mistery shopping” ?
  2. In caso affermativo, è stato applicato ” un comportamento etico, prevede che il personale che sarà oggetto di indagini di mystery shopping sia informato, dall’azienda committente, che il proprio comportamento nei confronti dei clienti potrà essere verificato attraverso indagini di mystery shopping” come prevedono le Linee guidi di MSPA Europe (Mystery shopping providers association) sull’attività di “Mystery Shopping”?
  3. In caso affermativo in quali filiali e per quale periodo questi clienti misteriosi sono stati attivi?
  4. In caso affermativo a quanto ammonta la spesa di questa infelice operazione? Questi clienti misteriosi erano degli indipendenti o facevano capo ad un’azienda (eventualmente il nome)? E quali sono stati i risultati di questa operazione (se avvenuta)?
  5. Quale è l’opinione del Consiglio di Stato su questo tipo di pratiche? Non avrebbe nulla in contrario ad adottarle anche per l’amministrazione pubblica?

 

Matteo Pronzini, deputato MPS-Partito Comunista

 

 

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